日前，济源市消费者协会推出“消费维权十大案例”，案例涵盖家庭装修、网络购物、预付式消费等方面涉及侵害消费者公平交易权、知情权、自主选择权、安全权、求偿权等权益的行为。此举旨在通过鲜活的案例，提升广大消费者的维权意识，保护消费者的合法权益，警示经营者依法经营、诚信经营，共同营造安全放心的消费环境，进一步激发消费活力，提升消费品质，促进经济发展。
典型案例1 续保押金不退 维权受阻找消协
【案情简介】
2025年6月，消费者杨某到济源市消费者协会投诉称：其于2024年7月份在我市某汽车直营店以127800元购买轿车一辆，贷款5万元，分期2年，办理手续时交了2000元续保押金，有收据。商家明确告知消费者第二年不在其店里购买保险可以退还。现购车满一年到店退押金，商家不退。经多次协商无果，请求帮助维权。
【调解过程及结果】
接到投诉后，工作人员立即对此事进行调查。经调查核实，该汽车直营店系此品牌的二级经销商，由三人合伙经营，由于经营不善，二人退出，现已改为二手车经营店。消费者反映问题属实，2000元的续保押金系代办贷款按揭手续收取的押金，目前消费者已还清贷款，且已购车满一年，按照双方约定履行合同理应退还押金。随后，工作人员约见该公司负责人，经过反复细致宣传有关法律法规，明确经营者收取续保押金的行为已侵犯消费者的自由选择权，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。”第十条“消费者享有公平交易的权利，消费者在购买或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确的公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”商家认识到了自己的违法行为，退还消费者1600元，并承诺以后不再出现类似情况。
【案例评析】
目前许多汽车品牌经销商热衷于搭售保险和分期贷款，此行为已成为行业的“潜规则”，且销售的方式多种多样，比如不在本店购买保险不能享受优惠，不给办理牌照、按揭贷款收取金融服务费等。该现象本质上违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条、第十条的规定，侵犯了消费者的自主选择权和公平交易权。调解过程中考虑到该汽车经销商已不再从事此品牌新车销售，原合伙人已不再共同经营的实际情况，在工作人员的努力下，消费者谅解了商家的行为，最终双方达成调解协议，化解纠纷。
典型案例2 买课容易退费难 协调之后互谅解
【案情简介】
2025年4月3日，消费者孙某到济源市消费者协会投诉称：在2019年3月向我市某瑜伽馆缴费5000元，包含“20节私教课+一年的团课”。双方既未签协议也未见面，只有微信转账记录。因消费者本人一直没有开卡，瑜伽馆与家距离较远、不方便，考虑退费，多次与该瑜伽馆负责人协商无果，希望消协介入此事，帮助调解退费。
【调解过程及结果】
接投诉后，济源市消费者协会立即安排工作人员对此事进行调查了解。该瑜伽馆负责人表示售卡的时候告知过消费者，报名后无论任何原因，不退费。工作人员向该负责人解释说，该告知即使写到协议里，这也属于“霸王条款”，法律不予保护，消费者要求退费应根据原因酌情处理。讲清法律后，瑜伽馆负责人从诚信经营、树立口碑、长远发展等多方面考虑，向孙某退还课时费5000元，矛盾得以化解。
【案例评析】
本案系典型的预付式消费纠纷，瑜伽馆负责人作为经营者，以“一旦报名，概不退费”为由，拒绝退费的行为，实质上是排除消费者依法解除合同及请求返还预付款的权利。
近年来，大家对健康养生越来越重视，不少年轻人青睐于健身、舞蹈、瑜伽等私教课，但也引发了一些矛盾纠纷。预付式消费因优惠折扣大、支付便捷等优势而备受消费者青睐。消费者应该根据实际需求选择预付式消费，对潜在风险也应审慎考虑，切勿因贪图优惠而进行大额充值。在签订合同时，消费者应当仔细阅读合同条款，关注会员卡使用次数、期限以及退卡、转卡的相关规定，重点留意退卡条件、违约责任等，同时，要保留好相关发票、合同等证据，以便日后发生纠纷能有效维权。
典型案例3 抖音推广未按约定达标纠纷
【案情简介】
2025年4月18日，安阳消费者刘某通过智慧315平台投诉济源某传媒公司。称：本人在2024年10月16日与该公司签订《抖音推广服务合同》，年服务费980元，签合同之对方工作人员表示会推流量，而且没有视频可以帮助找符合工作需要的视频并进行推广，也可以全权接管抖音账号更新视频推流量，合同约定抖音账号全方位质量提升，每两天固定一次视频推广（单条视频流量不低于5000次播放量），每月赠送三条视频不低于1万次的播放量，以上均没有做到。该公司一再推脱不承认没有推广流量，发信息不回没有达到合约要求。曾多次投诉但问题仍未解决，希望能得到公正处理。
【调解过程及结果】
接投诉后，工作人员立即展开调查。安阳刘某作为美甲店负责人，为在抖音上达到营销、涨粉目的与济源某传媒公司签订推广服务合同，目前该公司在推广、引流抖音账号上缺乏新意，流量、点赞等数据不尽如人意。上述问题该传媒公司都予以承认，但由于公司经营不善现已停业。经调解服务费已退还刘某。
【案例评析】
近年来，短视频、电商直播等流量经济迎来爆发式发展，不少商家选择网络推广方式进行营销。当面临推广效果不符合预期时，商家往往不兑现承诺，给消费者造成损失。
本案中，刘某与济源某传媒有限公司签署了《抖音推广服务合同》，双方之间建立了服务合同关系。刘某支付980 元服务费后，传媒有限公司应当按约提供相应的服务。根据合同约定，每两天固定一次视频推广（单条视频流量不低于5000次播放量），每月赠送三条视频不低于1万次的播放量，以上均没有做到，导致刘某合同目的无法实现，该公司也未采取更有力的措施解决该问题。
根据《中华人民共和国民法典》第五百七十七条：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
第五百八十二条：履行不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任。对违约责任没有约定或者约定不明确，依据本法第五百一十条的规定仍不能确定的，受损害方根据标的的性质以及损失的大小，可以合理选择请求对方承担修理、重作、更换、退货、减少价款或者报酬等违约责任。
综上：该传媒公司属于“履行合同义务不符合约定”的情形，应当承担违约责任，理应退赔费用。
典型案例4 真假川贝起纠纷 协商和解退费用
【案情简介】
2025年7月25日，新乡消费者李某通过智慧315平台投诉济源某药房。称：其在药店购买川贝母，买回来后根据网上的图片比对发现却是平贝母，消费者认为药店把平贝母当作川贝母售卖是欺诈消费者，故向消协投诉，希望商家能退货退款并给予赔偿。
【调解过程及结果】
接投诉后，工作人员第一时间前往该药店核查。店方表示由于当前市场上川贝母价格较为昂贵，而川贝母与平贝母除功能疗效略有不同外，其他药性大致相同，市场上存在将平贝母替代川贝母使用的情况。同时，因新入职店员对药材认知有限，下意识认为顾客知情同意使用平贝母，便从贴有“平贝母”标识药斗中抓药销售，主观上并无故意，销售的价格在平贝母售价的合理范围也能佐证。最后经协商，商家承认自己的错误，退赔相关费用给消费者，双方达成和解。
【案例评析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第一款第二项的规定“经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照:（二）在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的”。
商家以次充好、以假充真是欺诈消费者的典型行为，但本案中商家在主观上并非想要以次充好，用平贝来卖出川贝的价格，而是新店员在不熟悉中药材的情况下产生了偏差。济源市消费者协会提醒广大中药店，在给顾客开配中药的时候，切不能由不懂的店员进行配置，而要由执业中药师进行把控。
典型案例5 马桶“李逵”变“李鬼” 调解助维权
【案情简介】
2025年8月18日，消费者王某到市消协投诉。称：本人在2024年与河南某装饰工程公司签订房屋装修合同，合同预算约定使用金牌、九牧、惠达马桶三选一，实际安装时投诉人选择升级为金牌智能马桶，结果马桶装上后发现马桶盖为吉金牌厨卫、陶瓷体为潮州市华勒科技有限公司生产（未注品牌），是个组合体，6月份通过马桶盖上的售后电话联系，对方说是代加工的，随后与装修公司沟通要求更换为正品金牌智能马桶，对方一直推脱，多次投诉但问题仍未解决，希望能得到公正处理。
【调解过程及结果】
接投诉后，工作人员立即展开调查。公司以吉金牌也是金牌卫浴厂家注册的，合作生产厂家是潮州华勒科技有限公司，也是正规厂家生产的，有检验报告为由，认为只要做好售后就行了。工作人员明确指出该公司的做法是不对的，已经违反了《中华人民共和国民法典》的相关规定。既然合同已经约定使用金牌品牌，在未经客户同意的情况下擅自更换品牌代替，已经违法，应当及时采取补救措施，继续履行合约。最终该装修公司同意将已安装好的马桶拆除，折抵1700元，由客户自行购买安装。
【案例评析】
本案是一起典型的合同纠纷案。合同作为民事主体间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议，一旦签订即具有法律约束力。经营者未履行《消费者权益保护法》第八条规定的真实告知义务，以其他品牌代替，规避品牌差异。品牌变更应取得消费者同意，吉金牌虽为金牌卫浴关联商标，但非消费者合同明确约定的品牌。装修公司未按约定提供标的物，根据《中华人民共和国民法典》第五百七十七条规定，应承担继续履行或赔偿损失责任。
典型案例6 网购花洒质量差 多渠道维权终解决
【案情简介】
2025年6月，消费者李女士向消协反映，其于2020年11月10日在淘宝某店铺（卫浴正品店）购买一套淋浴，售价5100元，订单号：25905184510758167x，2020年底搬家入住，2021年淋浴开关处出现脱皮现象，现在又开始不定期出现关不了水的情况，该产品质保期5年。消费者拨打厂家400售后电话，洛阳地区维修师傅看到该淋浴后，直接告知没见过这款，不会修。洛阳地区售后只因上门师傅说的这句话就断定厂家没有生产过此款产品，非正品，不予售后。之后消费者多次拨打厂家400售后电话联系，而豫西派单由洛阳地区负责，洛阳地区售后却以当时购买商品的店铺不是厂家授权店铺，厂家没有生产此款产品为由，不往济源派单维修。无奈消费者到济源市消费者协会寻求帮助。
【调解过程及结果】
接到投诉后，工作人员一是立即将该投诉信息录入电商直通车系统；二是积极与厂家当地消协组织联系，希望得到当地消协支持；三是与厂家售后联系，要求该企业依法履行售后服务承诺，妥善解决消费者诉求。最终在各方努力下，厂家售后与消费者达成一致意见，鉴于厂家该型号花洒已经下架，由商家重新补发一价值相当的花洒予以更换。消费者对此结果表示满意。
【案例评析】
售后三包是指：包修、包换、包退。对商品或服务实行三包，是经营者对商品承担质量保证的一种方法。期限分别有7日、15日、30日、90日、5年。
本案争论的焦点主要是该花洒是否是厂家生产的正品。厂家洛阳售后认为，消费者网购店铺非厂家授权经销店，且维修人员从未见过、也未修理过此款产品，拒绝进行售后，同时以此为由向厂家反馈信息，过于简单。虽然消费者购买使用该款产品很久，无法提供该产品的三包凭证，但通过厂家官网可以查询到该款产品，只是因为其他原因该款产品已经下架。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条： 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。
因此，在本案中厂家承诺三包期5年，消费者在产品三包期内主张维修、更换，厂家理应提供相应服务。
典型案例7 网购退货难退款 协商终得妥善解
【案情简介】
山东消费者粱某拨打市消协电话反映：2025年4月23日通过微信小程序购买济源市某服装店内的一件39元T恤，商家地址在我市某镇新村052号，收到货物后因质量不好需退货，多次联系商家得不到处理，现来电投诉，望协调退费。
【调解过程及结果】
经调查，消费者反映情况属实。在工作人员调解下，此事很快解决，经营者退款给当事人。
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由”。网购退货，这个与每个人息息相关的网络交易过程，全过程受到《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《电子商务法电子商务法》等主要法律规章的监督监管与保护。网购维权最常见的难点在于举证。通过此案例提醒消费者应建立证据意识，保存好全流程证据，依法维权。
典型案例8 未成年人购物 家长要求退货遭拒
【案情简介】
2025年5月19日，家住济源市某花园小区居民何女士发现自己的孩子购买了一个略显破损的玩具，玩具售价15元，经询问得知是在本小区的超市购买。随后家长到该超市理论，认为孩子年幼，刚满6岁，属于未成年人，要求商家退货。由于何女士当时情绪激动，与商家发生争吵，对方拒绝退货，无奈投诉到市消协，请求处理。
【调解过程及结果】
接到投诉后工作人员立即展开调查。经核实，消费者反映情况基本属实，商家认为，一是虽然孩子年龄不大，但是本身购买的玩具价值不高，且孩子购买后在店门口和几个小朋友已玩耍半天，若退货会影响二次销售；二是孩子家长一来就说卖的是旧玩具，而且出言不逊，发生口角。
在了解详细情况后，工作人员一方面向商家阐述《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国未成年人保护法》等法律法规相关规定，指出商家存在的问题，引导商家树立正确的观点；另一方面主动安抚投诉人何女士，帮助何女士认识自己在整个过程中的不足之处。经过认真分析和耐心细致的调解，最终双方达成共识，调解圆满完成，维护了消费者的利益。
【案例评析】
本案案值较小，但涉及未成年人。根据《中华人民共和国民法典》第十九条：“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认；但是，可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。”第二十条：“不满八周岁的未成年人为无民事行为能力人，由其法定代理人代理实施民事法律行为。”经营者在未经家长同意的前提下，向孩子售卖玩具，除非事后得到追认，否则该销售行为应视为无效，商家理应退货。
典型案例9 异地补贴起纠纷 口头约定有风险
【案情简介】
2025年10月10日上午，消费者李某到市消协反映：今年5月，李某在某4S店选购电动轿车，当时河南本地补贴1万元，异地补贴可达1.5万元，双方均知晓异地操作存在风险，仍在利益驱使下口头约定采用异地补贴方式购车。不料，李某购车上牌后两三天内，国家高额补贴平台关闭，补贴失效；后续国家开放3000余元小额补贴，4S店虽及时电话联系李某，却始终未能接通，导致其错失该机会。投诉时，李某尚未享受任何补贴，为争取异地补贴支付的2000余元也未退还，多次与4S店协商无果后，向消协申请调解。
【调解过程及结果】
消协接诉后，立即组织双方当事人开展调解工作。通过向双方核实细节、释法明理，明确双方在此次纠纷中的权利义务，最终促成双方达成一致调解协议：1.4S店返还李某为争取高额补贴通过平台向异地支付的2000余元费用；2. 4S店协助李某尽快办理并享受3000余元的小额国家补贴。
【案例评析】
本案纠纷源于双方为追求高额补贴约定异地购车操作，因政策变动、沟通不畅致补贴未兑现，核心暴露政策风险预判不足、口头约定权责模糊、经营者告知义务不到位三大问题，具有典型警示意义。
从交易风险看，异地补贴属政策依赖型操作，变动风险高。双方明知风险仍口头约定，未明确权责与费用退还事宜，埋下纠纷隐患。警示消费者应选择正规交易方式，理性认知风险，签订书面协议明确权责，避免口头约定漏洞。
从经营者义务看，4S店作为专业机构，应如实告知政策、提示风险并及时沟通后续方案。本案中4S店未成功联系李某致其错失小额补贴，沟通机制存在不足；其参与引导异地操作，政策失效后应主动配合解决问题。调解协议中返还费用、协助办理小额补贴，是其承担责任的合理体现。
从维权规范看，消协调解结果兼顾双方损失与责任，符合公平原则。4S店返还2000余元费用、协助办理小额补贴，既体现损失合理分担，也弥补了自身沟通不足。同时明确，即便消费者知晓风险，经营者未充分履行义务仍需担责。
综上，本案印证“规范交易、风险自明、权责对等”的消费核心原则。消费者应理性消费、风险自担，经营者需诚信经营、履行义务，共同维护公平有序的市场环境，减少纠纷发生。
典型案例10 更新气表起争议 为民解忧帮维权
【案情简介】
2024年12月24日，消费者李某到消协反映，家里已停气两月有余，原因是燃气公司将机械燃气表更换智能燃气表后，出现购气量与用气量不符，被告知需补缴透支气额后，方能正常通气使用。消费者无法理解，向相关部门多方投诉一直无法得到解决，无奈到消协请求帮助。
【调解过程及结果】
接到投诉后，工作人员随即对投诉内容展开调查，与消费者多次沟通了解在平时用气，充值过程中的细节；同时针对李某反映的情况向燃气公司进行核实，要求公司做出说明，提供相关证据材料。在随后的调解环节中，工作人员依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，指出公司在更换旧表、计量数据转换以及强制停气等方面存在侵害消费者权益的行为。最终燃气公司同意与消费者协商，李先生的问题得以解决。
【案例评析】
本案是一起典型的投诉公用服务企业的案件。公用服务企业在某一领域或区域存在行业垄断，消费者在使用商品或者接受服务产生消费纠纷后处于绝对弱势地位。在发生问题时，公用企业只是单方面简单地按照行业规定执行工作，按计量说话，简单给予消费者停电、停水、停气处理，而不考虑实际问题发生的原因。为此，消费者协会提醒公用企业，在消费者对生活缴费提出异议时，应主动查清查明原因，同时履行告知消费者原因，并提供详细账单的法定义务，给消费者一个明确合理的解释，避免与消费者之间矛盾升级，切实有效地维护消费者的合法权益。