一、总体情况

2025年度济源示范区市场监督管理局12315指挥中心共受理消费者投诉、举报11451件，同比增长15.5%。其中受理投诉9423件，占受理总量82.3%，同比增长16.3%；受理举报2028件，占受理总量17.7%，同比增长12.0%。从投诉消费类型划分来看，商品消费类投诉6007件，占投诉总量63.7%；服务消费类投诉3416件，占投诉总量36.3%。为消费者挽回经济损失220万元，切实维护消费者合法权益。

二、投诉情况及热点分析

（一）投诉情况

全国12315平台共受理消费者投诉9423件。从问题类别来看，投诉量排名依次为：食品安全类1909件，占投诉总量20.3%；质量类1593件，占投诉总量16.9%；售后服务类630件，占投诉总量6.7%；不正当竞争类607件，占投诉总量6.4%；其余各类投诉2977件，占投诉总量31.6%。

（二）投诉热点分析

一是食品安全问题投诉1909件，占比20.3%。核心问题集中在食品经营环节腐败变质、混有异物、霉变生虫等质量问题，同时部分商家存在夸大食品功效虚假宣传、市场调节价乱象等行为，消费者多以索赔、要求规范定价为主要诉求。

二是商品质量类投诉1593件，占比16.9%。其中服装鞋帽类投诉806件，反映鞋子质量不合格、衣物材质虚假宣传等问题；交通工具类投诉474件，聚焦三轮车等车辆质量瑕疵、4S店售后配套问题；家居用品类投诉395件，凸显四件套、炒菜锅、床垫等用品做工及品质不达标问题，且商家对质量问题出现推诿扯皮情况。

三是售后服务类投诉630件，占比6.7%。具体表现为4S店汽车售后不规范、家居用品“三包”服务落实不到位，同时服务消费中预付卡退费难问题突出，文化娱乐体育、美容美发洗浴等行业均存在商家拒不退费或拖延处理情况，消费者退换货、维修等合理诉求难以有效满足。

四是不正当竞争行为类投诉607件，占比6.4%。部分市场主体通过发布虚假宣传信息误导消费者购买决策，尤其网络平台虚假宣传行为较为集中，既侵害消费者知情权，也破坏公平的市场竞争秩序。

三、举报情况及热点分析

（一）举报情况

全国12315平台共受理消费者举报2028件，从举报问题类别来看，排名依次为：食品安全违法行为259件，占举报总量12.9%；不正当竞争行为256件，占举报总量12.7%；广告违法行为242件，占举报总量12.0%；侵害消费者权益行为226件，占举报总量11.2%。

（二）举报热点分析

一是食品安全违法行为举报259件，占比12.9%。主要反映商家违规经营腐败变质、油脂酸败、掺杂掺假的食品，食品生产、流通、餐饮环节质量把控缺失问题，成为辖区市场监管重点整治领域。

二是不正当竞争行为举报256件，占比12.7%。商家在网络平台发布虚假宣传信息，通过不实内容抢占市场份额，不仅破坏公平竞争的市场秩序，更直接误导消费者消费选择，引发举报。

三是广告违法行为举报242件，占比12.0%。表现为网购平台发布药品类目虚假广告，部分广告内容缺乏事实依据支撑，甚至违规使用宣传用语，涉嫌欺诈消费者，广告发布规范度亟待提升。

四是侵害消费者权益行为举报226件，占比11.2%。具体表现为商家欺诈消费者、故意拖延或者无理拒绝消费者的合理维权要求，部分商家还针对老年群体设置消费陷阱，严重侵害特殊群体消费权益。

四、对策建议

（一）强化宣传教育引导，营造放心消费环境继续开展消费宣传教育引导工作，常态化有针对性地发布消费警示、消费提示和商品质量抽检权威报告，引导消费者理性维权，促进经营者诚信经营；深入开展放心消费环境建设，抓好消费者投诉信息公示、线下购物七天无理由退货承诺等措施的落实；加强ODR企业建设，抓好ODR企业进驻和业务指导，促进在线消费纠纷源头化解；对存在问题较多的市场主体，及时进行消费维权警示约谈，通报情况，督促整改，切实提高经营者自律意识和守法意识。

（二）大力加强工作规范，提升消费维权效能以12315效能评估评价为抓手，大力加强工作规范、业务对接和跟踪督办，重点抓好12315投诉按时办结率、投诉调解成功率、ODR单位活跃度和ODR单位按时办结率的提高，确保市场监管投诉举报依法、规范、高效处理，消费维权效能不断提升。

（三）加大监管执法力度，有效净化市场环境充分发挥市场监管职能，突出与消费者生活关系密切和消费者反映比较集中、社会关注度高的重点商品、重点领域，加大监管执法力度，及时规范经营行为，有效净化市场环境；强化服务领域、消费新业态监管，围绕消费欺诈、个人信息滥用和霸王条款等消费痛点、堵点问题，加大对侵害消费者权益违法行为的打击力度；加强消费维权社会共治，加强部门联动协作，增强消费维权合力，有效保护消费者合法权益。