下班前通过手机上的生鲜App下单，到家时买的菜也到了——这对上班族刘玲来说，省时省力。
像刘玲这样，使用并逐渐依赖互联网买菜的人不在少数。
随着生鲜电商平台迅速发展壮大，这种“足不出户，送菜上门”的买菜方式逐渐为人所知，其便利性、产品多样性等优点让互联网买菜备受消费者青睐。但与此同时，产品质量瑕疵、定价定量无标准、售后维权难等问题频频被消费者吐槽。
线上买菜风靡一时
质量投诉时有发生
疫情发生后，“85后”杨洋说服“50后”父母通过生鲜App买果蔬。
“父母思想比较传统，对网购不信任，总担心在网上买的东西不新鲜。”杨洋说，直到有一次，她网购了一箱橙子，色泽饱满水分多，10斤不到50元，比在超市买便宜很多。
此后，杨洋的父亲开始尝试网购，在手机上浏览一些电商平台的果蔬产品，还问她地址怎么填。几天后，父亲“偷偷”买回来一箱玉米，取快递的时候喜滋滋的。
家住北京市西城区的赵琪是生鲜电商平台的忠实用户。她关心生鲜的新鲜度和品质，在意可供选择的菜品种类及购物的时间成本，而生鲜电商满足了她的这些需求。她平时都是在线上购买果蔬。
“过去买菜需要去菜市场挑挑拣拣、讨价还价，如今通过App就能买到新鲜果蔬，下单后半小时到家。尤其在疫情期间，这种购物方式既便捷又安全。”赵琪说。对于互联网买菜越来越流行，她一点儿也不意外。
互联网买菜、一站式购物，确实给消费者省去不少麻烦。然而，从去年底开始，关于生鲜电商的差评却多了起来。
“有一次因为系统问题，配送超时一个小时；还有一次因为站长分配问题，超时两个多小时。”赵琪说，“另外，各生鲜App上的商品价格也不一样。”
赵琪还遇到过菜品质量参差不齐的情况。有一次，她网购了一盒蔬菜，除了表面一层完美无缺，下面全是又小又蔫的菜叶子；一袋4千克的土豆，上面的个大饱满，下面的个小干瘪。
北京居民周舟说：“一些生鲜平台经常缺货，前两天下午4时打开生鲜App，绿叶菜就只有几种了。”
有的受访者反映食品质量问题突出。记者以“生鲜 质量”“买菜 质量”等作为关键词在第三方平台进行检索，发现相关投诉超过千条，涉及多个生鲜电商平台。
今年1月，上海监管部门对某买菜平台开出罚单。
运营模式各有不同 定价定量缺乏标准
记者调查发现，“配送跟不上”“缺货”“质量不过关”等问题，与生鲜电商平台的运营模式、供应链等有一定关系。
现有的生鲜电商平台运营模式多样，前置仓、店仓一体化、O2O平台、社区团购等多种模式并存。
前置仓模式，通常依托在社区布局的集仓储、分拣、配送于一体的仓储点，缩短配送链条，提高配送效率；店仓一体化模式仅被个别生鲜电商采用，整合“到店消费+线上购物+即时配送”，提供线上线下一体化的消费体验；O2O平台模式，则是通过与线下商超、零售店和便利店合作，为消费者提供生鲜到家服务；社区团购模式，主要满足下沉市场用户需求，通过团购平台提供产品供应链物流及售后支持，团长负责社群运营，用户在社区自提商品。
今年3月，叮咚买菜某站点被曝出前置仓存在用死鱼冒充活鱼、从超过最佳售卖期的蔬菜中回收蔬菜、擅自“翻包”换签、日常消毒流于形式等问题。北京市海淀区市场监管局随后约谈叮咚买菜，对其立案查处，并指导企业对前置仓开展全面自查。
这揭示了前置仓模式的固有痛点。作为生鲜电商运营模式的一种，前置仓模式先将生鲜产品存储于临近社区的仓库，再以此为原点完成“最后一公里”配送。前置仓为“暗仓”，并非线下门店，只负责冷链存储。
4月7日，记者来到位于北京市朝阳区的某生鲜电商平台线下门店，其采用店仓一体化模式。记者在现场看到，该门店以自助式购物为主，鲜有导购进行购物指引。一些配送人员背着配送装备，等分拣员对某一片区的货物集中分拣后，再根据订单进行单独分拣。
现场的一名配送员告诉记者，该生鲜电商平台拥有专属配送链，配送员均为该平台下的签约骑手。近期由于疫情原因，他们的订单大幅增加，但人手有限，有时无法保障配送时效。“平时一般半小时内可以保证送达，现在大多有延迟。在有冷冻鲜活产品的情况下，也没办法保证一定按时送达。”该配送员说。
由于互联网买菜无法实地对产品进行挑选，一些消费者格外注重线上平台商品的溯源和资质问题。
家住天津市河东区的赵琳有两年互联网买菜经历。她认为，完善产品质检信息、阐明产品资质情况至关重要。“虽然在网上买菜很方便，但产品质量是第一位的。在不能挑选的情况下，我们只能通过页面信息了解产品，因此更倾向于选择质检信息完善的平台。”赵琳说。
然而记者调查发现，在一些买菜App上，生鲜产品的溯源和质检信息并非“标配”。对于肉蛋禽果蔬等产品，有些平台会在产品页面展示专门的检测报告；有些平台只公开产品参数，缺乏溯源信息和专业的质检信息。
除产品溯源和质检信息外，赵琳还关注到各生鲜电商平台缺乏标准化的问题。她曾在某个生鲜电商平台多次购买同一款进口车厘子，但收到的货品有明显区别，要么是同样的包装重量不一，要么是单个车厘子的大小存在明显差异。
赵琪也有类似的经历。她一周内在同一生鲜电商平台购买了3次石斑鱼。产品页面信息显示，该款石斑鱼的重量为600g，但她收到的鱼一次比一次小。
记者注意到，针对生鲜缺斤短两的情况，不少平台采取退差价的补救措施，但具体缺了多少斤两，平台并不会告知消费者。
“平台缺乏标准导致收到的货品存在明显差异，不仅影响消费者的心情，还会让消费者质疑平台对产品品质的把控能力。久而久之，无疑是把消费者往外推。”赵琪说。
售后服务敷衍了事 消费者维权不容易
买菜时遇到缺斤短两、质量不合格的情况怎么办？多位消费者表示，没办法，只能吃闷亏。
“钱也不多，算了。”连续多次和某生鲜电商平台的客服沟通无果后，赵琪放弃了维权。
去年7月，赵琪在某生鲜电商平台购买了一款400g的基围虾，价格为200多元。当时，她留意到产品信息中，该款产品的定位是“冰鲜水产”，推荐语明确写着“将刚捞出水的海鲜，用冷藏方式保鲜，即为冰鲜。买手精挑细选，全程冷链运输，保证新鲜安全”。
赵琪收到货后，打开袋子，傻眼了——死虾浸泡在血水里，散发着一股臭味，并且基围虾的个头特别小。“完全不值那个价。”赵琪说。
她立刻找客服反馈基围虾的个头小和不新鲜等问题，但对方回复称：“虽然虾的个头比较小，但重量是够的，那就没问题。对于虾不新鲜的情况，平台卖的是冰鲜产品，不是鲜活产品，本来就是死虾。”
几番沟通后，平台提出“返优惠券”，但拒绝退款。
家住陕西省西安市的李杨也遇到过维权难的情况。他曾在某生鲜电商平台买过一次香蕉，收货后发现有几根香蕉不新鲜了，于是向平台提出退款，但遭到了拒绝。还有一次，他在某生鲜电商平台买了一瓶保质期为3天的豆浆，但冷藏后第二天就出现凝固变质的情况，便向平台反映问题，得到的回复是“保存不当导致，不予退款”。
遭遇了几次这样的经历后，李杨“摸出了规律”：在生鲜电商平台购物，除非产品有明显瑕疵，比如产品有霉斑，对方会直接退款，其他诸如“有异味”“不新鲜”“吃完身体不舒服”这样缺乏直接证据的反馈，通常不会被对方接受。“久而久之，只能自认倒霉。”李杨说。
记者注意到，针对生鲜电商平台购物维权难的投诉并不少见。在黑猫投诉平台，以“生鲜电商平台”为关键词进行检索，得到1903条投诉结果。前20条投诉中，有16条涉及“客服不退款”“平台不处理”等情况。
对于这种现象，赵琪说：“一些生鲜电商平台的营销广告铺天盖地，在广告词中把自己夸上了天，却对食品质量和售后服务极为敷衍。希望相关部门能够拓宽消费者维权渠道，保障消费者合法权益，这样才能让消费者在享受互联网买菜便利的同时，真正买得放心。”
中国法学会消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江建议，生鲜电商经营者应严格按照有关法律法规，全面、真实、准确、及时地标注商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。生鲜商品的品质是生鲜电商的生命所在，是消费者选择生鲜电商平台的重要标准。因此，生鲜电商经营者应从商品供应链、销售和配送全环节严控商品质量，为消费者提供品质可靠的商品。
针对消费者维权难的问题，陈音江认为，应建立健全多渠道客服体系，切实提高售后服务能力。“实际上，消费者对智能客服的咨询体验并不佳，智能客服无法解决更为实际并关系到细节的问题。为此，生鲜电商平台应建立健全人工在线客服、人工电话客服、智能客服等多渠道客服体系，让消费者根据自身情况进行自主选择。”（文中刘玲、杨洋、赵琪、赵琳、李杨均为化名）
来源：新华网