（上接第一版）建立24小时应急响应机制，规定接到群众投诉后，30分钟内抵达现场；简单故障，1小时内处置完成；复杂故障，12小时内修复完毕；重大故障及时上报，启动紧急抢修。同时，还组建了一支200人的专业化服务队伍，科学分配至8个片区，设立供热管家，全力提升服务质量。

“我们始终将群众满意放在首位，升级优化热线服务。”运行调度中心主任刘亮亮说，针对直供后的热线电话激增问题，公司投入40万元，升级了供热企业24小时服务热线，将原有4条线路扩容至30条，接线员由原来的8人增至20人，并增加了AI机器人客服，提升群众电话接通率。

市政公用事业服务中心负责人说：“为保证供热服务质量，组建了供暖质量检查小组，对群众投诉处置不及时、降低供热质量等问题进行查处；与市人大代表、市政协委员、社区负责人、业主代表等建立供热质量监督机制，畅通沟通渠道，全面提升服务水平。”