近年来，电信运营商推出了越来越多样的手机话费套餐，供用户选择。不过，记者采访了解到，原本为了满足消费者个性化、多样化需求的套餐，办理起来却没有那么容易，一些消费者想根据实际需要调整套餐至更低档位时遇到了阻碍。

办理降档遭遇“踢皮球”

小云告诉记者，两年来，她一直使用某运营商推出的一款119元套餐，每月可享20GB国内通用流量、300分钟国内通话及300M家用宽带。由于不再需要绑定宽带，她想将目前使用的套餐更改为价格更低的套餐。拨通电话后，人工客服让小云先将宽带无线猫退还至线下营业厅，再办理资费降档。

“在线下营业厅，工作人员告诉我，营业厅没有权限更改价格更低的套餐，让我联系电话客服。结果，电话客服也说自己没有权限更改，让我等反馈。”就这样，小云经历了反复的沟通和等待，最终选择拨打政务热线投诉。“上午投诉，下午客服就回电办理了。”但此时距离小云最初申请更改套餐已经过去快1个月了。

“更换价格更贵的套餐时，通过APP、电话、短信等方式即可办理。但是更换价格低的套餐时，则需要联系专员处理。有的消费者甚至会遭遇线上客服、线下营业厅轮番‘踢皮球’。”中国消费者协会近日发布的《2024年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，上半年，电信服务投诉量为31437件，同比增长92.56%，套餐升级容易降级难是投诉的主要问题之一。

除了流程繁琐、遭遇推诿、办理时间冗长等情况，记者在网络投诉平台搜索发现，还有一些消费者反映，电信运营商客服会以升级服务为由引导办理新的套餐。用户由于种种原因发现新套餐不合适后，想改回原套餐，过程同样艰难。

“本来以为升级套餐后，流量更加优惠，后来发现我根本用不了那么多流量。客服推销套餐时，承诺到期可以降档。但是，当我要求降档时，客服却开始拖延，要么只来电6秒，要么直接发信息说我没有接电话。”7月，浙江的消费者陈女士欲将每月38元的套餐降为28元的套餐。令她意想不到的是，原本一通电话可以解决的问题却耗费了6天时间，最后还是以投诉方式才成功办理。

想要“保号”无奈找代办

“找客服、投诉都试过了，要么说没权限，要么就是让我去线下营业厅，过了一个星期还是没办成。”近日，广东的赖先生欲将129元的套餐更换为8元“保号”套餐，多次碰壁。

赖先生所说的8元“保号”套餐，是电信运营商推出的一款最低价位套餐，月租只有8元，且可以使用通话、流量，因此被戏称为“保号”套餐。不过，这款套餐办理起来并不容易。不少消费者在投诉平台称自己在办理套餐的过程中遇到了各种问题，投诉后，才能成功。

在尝试“保号”的过程中，赖先生发现网购平台有专门帮助更改套餐的代办业务。“反正价格也不贵，我就想试一试，结果下单后第二天回访电话就打来了，确认后就顺利办好了。”赖先生说。

“全国更改，8元套餐，降低资费。”在网购平台，搜索“保号”后，相关商品十分醒目，记者观察到，销量较高的代办店铺销售过万单，24小时内就有超400人购买。

通过咨询商家，记者得知，所谓的代办服务其实就是商家代替消费者投诉，办理过程中需要提供手机号码、验证码等，接听回访电话。

“‘保号’代办业务通常需要使用消费者个人信息，存在隐私信息被非法采集、利用、泄露的可能。”北京市中闻律师事务所律师王赜提醒，找人代办“保号”套餐，虽然有效，但也要注意其中的风险。

升档降档应提供同样的办理方式

记者在采访中发现，一方面，电信运营商虽然不会直接拒绝用户更改价格更低的套餐的要求，但是在流程、环节和手续方面，可能设置重重障碍，给用户制造诸多麻烦；另一方面，通过投诉、代办等方式，用户往往能成功改办价格更低的套餐。

“在这一过程中，消费者感受到的是运营商服务的低效与不便。究其原因，还是运营商在用户保有量及整体经济利益的驱使下做出的不当行为。”王赜表示，消费者有权根据自己的实际需要自由选择手机话费套餐，升级容易降级难不仅涉嫌侵犯消费者的知情权、选择权及公平交易权，还违背了自愿、平等、公平、诚实的原则。

事实上，关于便捷手机套餐资费调整的要求早就有了。2022年，工信部发布《关于进一步规范电信服务有关事项的通知》，要求便捷业务变更和解除，确保无协议约定的用户在同等条件下自由选择在售业务或套餐，为套餐降档与升档提供同样的办理方式。

中国消费者协会有关人士认为，电信服务与消费者日常生活息息相关，是重要的民生服务业之一，相关经营者应当强化社会责任意识，提升客户服务能力和质量，规范自身经营行为，对消费者反映的问题给予足够的重视并及时反馈。同时，建议相关主管部门加大对电信行业的监管和治理力度。

（时斓娜 戴越）