提升金融服务满意度 用心“呵护”消费者权益

为进一步增强银行业金融机构消费者权益保护工作的责任意识，落实银行业金融机构消费者权益保护工作主体责任，持续、全面推动金融消费者教育和金融知识普及工作，3月13日至19日，济源市银行业协会携手辖内10家银行业金融机构在全市全面开展“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动。

金融消费者权益保护工作具体而细微，关系千家万户。按照河南省银行业协会和济源银保监组的工作部署，济源市银行业协会着力夯实消费公平基础，营造浓厚社会氛围，提升社会公众金融知识素养。

发挥专业优势，做好行业引领。坚持统筹谋划和多方协同并举，全面覆盖和重点突破并重，精心组织策划，下发宣传方案，统一组织实施，扎实有序推进辖内银行业教育宣传周活动。

坚持“六个统筹”，扎实有效推进。统筹监管机关和省银协要求、行业牵头和机构落实、线上形式和线下活动、重点群体和以点带面、宣传教育和权益保护、专项活动和持续发展，确保同部署、同行动，形成合力，提升活动效果。

强化跟踪指导，确保活动实效。引导机构扎实开展活动，通过公众号、网站、短视频等载体，实时跟踪宣传动态；组织各机构在主流媒体上集中宣传，掀起宣传热潮。

强化投诉处理，化解矛盾纠纷。充分发挥协会自律维权功能和济源市银行保险业纠纷调解中心纠纷化解作用，提升矛盾纠纷处理效率，保护消费者合法权益，维护金融市场稳定。

一系列扎实举措，从更深层次、更大范围、更有保障和更可持续等维度，促进金融消费公平，加快数字化创新，推动金融高质量发展，更好服务实体经济和满足人民群众需要。

济源市银行业纠纷调解中心电话6612378。

中国农业发展银行济源市支行：

远离非法金融 保护自身权益

一年一度“3·15”消费者权益保护日来临之际，中国农业发展银行济源市支行积极响应、统一部署，面向全行干部员工和社会公众组织开展了“3·15”宣传活动，切实落实主体责任，发挥行业部门优势，集中开展宣传教育活动，做到全员参与，有效扩大社会影响，营造良好社会氛围。

该行紧紧围绕宣传主题扎实做好宣传活动，利用LED屏幕滚动播放“3·15”宣传标语，并在网点大厅显著位置摆放宣传海报及宣传页，要求一线员工在办理业务时，尽到提醒义务，对于前来办理业务的人员做到多提示、多沟通。

与此同时，该行在网点所在地段、市区部分小区门口悬挂横幅、摆桌布点，重点向群众讲解非法金融广告的识别办法和被非法金融广告误导的救济途径，提高金融消费者识别非法金融广告的能力，引导消费者通过合法程序解决金融消费纠纷。

活动共发放宣传资料500余份，共接待来访群众500余人次，取得了良好的宣传效果和社会效果。

今后的工作中，中国农业发展银行济源市支行将持续坚持面向社会公众做好宣传，让广大群众远离非法金融广告，保护自身合法权益，增强风险意识、责任意识和诚信意识，抑制盲目投资冲动，共同构建稳定、和谐的金融秩序。

中国农业银行股份有限公司济源分行：

正确使用金融服务 提升风险防范意识

2023年“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动中，中国农业银行股份有限公司济源分行发动全体员工，上下联动，多措并举开展各项宣传活动，提醒广大消费者了解金融消费者八项权益。

金融消费千万种，财产安全第一条：财产安全权。金融消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中依法享有财产不受威胁、侵害的权利。虚假宣传都别信，风险提示要看清：知情权。金融消费者享有知悉所购买金融产品或所接受金融服务的真实情况的权利。强买强卖后果糟，自主选择请记牢：自主选择权。金融消费者享有自行决定是否购买金融产品或接受金融服务的权利。办理业务享平等，公平交易是正道：公平交易权。金融消费者在金融机构办理业务时享有公正、平等交易的权利。

合理投诉效率高，依法求偿有成效：依法求偿权。金融消费者在购买金融产品或接受金融服务过程中，除因自愿承担已经提示的风险而造成的损失外，遭受人身、财产损害时，金融机构确有责任的，金融消费者有向金融机构要求赔偿的权利。金融素养是块宝，接受教育早起跑：受教育权。金融消费者有接受金融消费知识教育的基本权利，特别是自身权益受到侵害时如何维权等专业知识教育。差别对待惹人恼，充分尊重不可少：受尊重权。金融消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中，享有人格尊严和民族风俗习惯受尊重的权利。个人资料不外传，信息安全保障好：信息安全权。金融消费者对其基本信息与财务信息享有不被金融机构非相关人员知悉，不被非法定机构和任何单位与个人查询或传播的权利。

此次活动中，中国农业银行股份有限公司济源分行引导金融消费者正确使用金融服务，以实际行动提升金融消费者风险责任意识、权利意识和风险管理能力，为构建良好金融生态贡献积极力量。

中国建设银行股份有限公司济源分行：

普及金融知识 践行初心使命

“3·15”国际消费者权益日来临之际，中国建设银行股份有限公司济源分行高度重视消费者权益保护工作，组织开展系列宣传活动。

思想高度重视。3月3日，该行组织召开消保服务及声誉风险工作会，对两会及“3·15”消费者权益保护日期间相关工作进行安排部署，要求全行各单位高度重视消费者权益保护工作，引导员工积极做好相关工作。

立足网点加强阵地宣传。借助厅堂营销的契机，对不同年龄阶层的客户开展针对性的金融知识普及。对老年客户重点宣讲防范金融诈骗等安全知识，对中青年客户则重点介绍理财产品购买时风险防范等实用性内容，通过通俗易懂的语言让消费者充分了解自己权利。

延伸金融触角。组织各营业机构走进代发单位和社区，积极开展“3·15”金融知识宣传活动，将金融服务传递至每一位消费者，维护消费者的合法权益。通过发放宣传折页，向群众宣传“3·15”消费者权益保护宣传内容，讲解金融消费者权益保护法和金融消费者基本权利，重点宣传存款保险、征信、防范电信诈骗等与金融消费者权益密切相关的内容，以浅显易懂的方式对群众提出的问题一一解答，使群众听得懂、记得住、用得上，获得群众的一致好评。

中国建设银行股份有限公司济源分行将继续围绕“3·15”金融消费者权益主题，持续推动金融知识普及工作常态化，提升金融消费者的维权意识，增强消费者防范风险的能力，践行国有大行金融为民的初心和使命。

中国邮政储蓄银行济源市直属支行：

开展特色金融宣教 助力诚信文化建设

为进一步提升社会公众金融素养、增强消费者风险防范意识，近期，中国邮政储蓄银行济源市直属支行以多种形式开展了“3·15”消费者权益保护教育宣传活动。

以网点为基础阵地进行宣传。活动开展期间，该行各网点大厅电视上播放珍爱个人信用记录、防范金融诈骗等视频；在各网点LED显示屏上滚动播放“共筑诚信消费环境 提振金融消费信心”的活动口号，营造活动氛围；海报机播放“3·15”宣传海报，向前来办理业务的客户宣传金融知识；在网点摆放宣传折页、指定专门人员讲解、发放我行印制的保护金融消费者权益宣传折页，利用客户等待时间向其宣传金融知识。

宣传活动进广场、商户、农村、社区。活动现场，该行通过悬挂条幅、设置展台、摆放宣传展板、发放宣传折页，面对面给群众传达包括金融消费者八项权利等基础金融知识，以及防范电信诈骗、警惕非法集资、个人征信保护等与百姓生活密切相关的各类金融知识，引导金融消费者理性投资、远离非法金融活动侵害。下一步，该行计划在源园广场、建业步行街等人流量较大的地方开展现场宣传，同时深入学校、村居等，聚焦“一老一少一新”重点群体，帮助老年人解决数字鸿沟问题，帮助新市民了解金融支持优惠政策，针对年轻人加强过度借贷诱导的风险防范能力构建。

在今后的工作中，该行将持续开展金融知识宣传，在立足网点阵地宣传的基础上有效结合业务不定期的开展外拓和集中宣传，尤其是针对老年人、青少年、新市民等特定人群开展特色金融宣教，使金融消费者充分了解自身的各项法定权利和责任，积极引导其理性投资，珍爱个人信用，助力诚信文化建设。

河南济源农村商业银行股份有限公司：

依法合理维权 保护合法权益

为进一步推进金融消费者权益保护工作，优化农村地区金融消费环境，着力提升人民群众金融素养，“3·15”消费者权益保护教育宣传活动中，河南济源农村商业银行股份有限公司从金融消费者基本权利及金融消费者的维权途径入手，助力金融消费者维护自身权益。

金融消费者与金融机构产生金融消费争议时，原则上应当先向金融机构投诉。金融机构对投诉不予受理或者在一定期限内不予处理，或者金融消费者认为金融机构处理结果不合理的，金融消费者可以向金融机构住所地、争议发生地或者合同签订地中国人民银行分支机构进行投诉。

金融消费者与金融机构发生纠纷时，可以通过与该金融机构协商解决；向该金融机构或其上级机构投诉；请求依法设立的第三方机构调解；向该金融机构所在地的金融消费权益保护机构投诉；根据与该金融机构达成的仲裁协议提请仲裁；向人民法院起诉等途径解决。

总之，在遇到权益损害时，鼓励金融消费者先向银行、支付机构投诉，鼓励当事人平等协商，自行和解，以便能够在最短时间内保护自己的合法权益不受侵害。金融消费者应当依法通过正当途径客观、理性反映诉求，不扰乱正常的金融秩序和社会公共秩序。

维权渠道日趋多元化，随着消费者在金融市场中参与度的与日俱增，人们注重维权的同时也应该增强风险意识，提高警觉能力，避免陷入金融陷阱，事后努力想办法弥补永远没有事前深思熟虑更有价值。

中国工商银行股份有限公司济源分行：

谨防电信诈骗 维护财产安全

近年来，电信诈骗屡屡出现，当出现有人受骗资金遭损失的新闻时，大家或许会想“银行难道真的无作为吗？”“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动中，中国工商银行股份有限公司济源分行聚焦电子银行产品安全措施进行答疑解惑。

登录设置等。账号密码登录、用户名登录、手势登录和扫码登录等登录形式的设置以及登录信息如登录密码的修改维护，出示账户门禁卡，完成后才能进入电子银行账户。匹配指纹：设备绑定。将账户和可信设备进行绑定，验证成功的手机、电脑才能登录电子银行。同时可进行可信设备的维护和解除绑定，可信设备如一只手的几个指纹，匹配的指纹才能解锁。威胁扫描仪：安全检测。对设备的交易环境进行检测，防范木马病毒、假冒APP、风险WiFi、系统漏洞扫描等风险。扫描一下，更安全。验证暗号—预留验证信息。预留验证信息一般应用在找回用户名或关闭网银等风险防控交易中，作为客户身份验证的有效补充，增强交易的安全性。商量好接头暗号，以后答对暗号才认你。

防盗门窗：交易开关。对电子银行各渠道（如手机银行、网上银行）以及支付功能（如转账、快捷支付等）进行开通和关闭管理。关键防线：安全工具。资金出账前需要使用安全工具进行最后验证，是关键的最后一道防线。安全警报器：短信提醒。当账户余额发生变动、网银登录时以短信等形式对客户进行提醒，及时发现非本人操作风险。急救箱：挂失操作。发现安全风险进行及时挂失，账户资金即无法出账。

部署好以上安全设置后，电子银行账户相当于一座房子，资金分散在各个房间里，进一步守护公众财产安全。

中国银行股份有限公司济源分行：

了解消费者需求 提供高质量金融服务

中国银行股份有限公司济源分行深入开展以“权利 责任 风险”为主题的“金融消费者权益日”活动和以“共筑诚信消费环境 提振金融消费信心”为口号的“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动。

该行通过线上服务群、网点厅堂等渠道积极开展宣传。网点LED屏滚动播出“3·15”宣传标语，电子海报屏和多媒体屏播放“3·15”宣传海报和宣传视频；各网点在厅堂显著位置张贴中国人民银行和银监办“3·15”宣传海报、在公众教育区宣传栏位放置个人客户信息安全保护、金融消费八大权利、如何依法维权、校园贷的危害、非法买卖银行卡等宣传折页；网点大堂经理和智能专员负责接受客户的咨询和答疑，对到店客户发放折页，并宣讲普及金融知识。

开展进校园、进社区等线下活动，加强对老年人、青少年、残障人士等重点人群权益保护。宣传内容包括但不限于个人客户信息安全保护、金融消费者八大权力、安全用卡、树立正确货币观念等引导消费者树立诚信消费环境。

为保证宣传活动效果，该行通过一对一发放宣传手册的方式，安排专人对消费者提出的理财风险、安全用卡、金融诈骗、非法集资等问题进行详细解答。活动现场共发放宣传折页300余份，提升了消费者识别非法金融广告的能力，增强了风险责任意识和金融消费信心。

中国银行股份有限公司济源分行从了解消费者需求入手，设计符合各类消费者群体的宣传材料，多搜集消费者权益保护的案例，把效果好、客户喜爱的做法，在全行网点进行推广。持续聚焦特殊群体，提高宣传精准度，有侧重地增加对老年人权益的保护内容；加强特殊人群关爱，提供高质量金融服务，提升客户获得感、幸福感、安全感，为“3·15”消费者权益保护教育宣传贡献力量。

交通银行股份有限公司济源分行：

拒绝买卖、转借银行卡 守护账户安全

“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动期间，交通银行股份有限公司济源分行以案例提醒公众，拒绝买卖、转借银行卡，守护账户安全。

案例一：某日，警方找到王某调查其名下一张涉嫌电信诈骗洗钱的银行卡，该卡片一个月的银行流水几百万元。王某突然想到之前自己在外省务工，回老家之前觉得银行卡没用了就将银行卡及配套的网银、U盾以1000元的价格卖掉了。他并没有意识到自己的行为犯罪了，直到警察找上门来。

案例二：在校大学生张某接到朋友的电话，称想用其银行卡转一笔账，事后会给他一笔酬劳，张某觉得只是转一笔账就能赚几百块钱，就痛快地把银行卡给了朋友。然后张某和朋友因涉嫌洗钱相关犯罪被抓获。

案例分析：转让的银行卡，可能被不法分子用于电信诈骗、赌博、地下钱庄等洗钱犯罪活动，个人账户成为违法活动结算工具，账户持有人同样面临法律风险，同时还会面临个人信息泄露的风险。

案例警示：牢记银行卡及其账户只限经发卡银行批准的持卡人本人使用，不得出租和转借。对于公安认定出售、出租、出借、购买银行账户（卡）或者支付宝账户的单位和个人及相关组织者，银行业金融机构和非银行支付机构对其实施5年内暂停其银行账户（卡）非柜面业务、支付账户所有业务，不得新开户等惩戒措施。按规定统一移送金融信息信用基础数据库。拒绝不法利益诱惑，珍惜个人信用，不出租、出借、出售银行卡账户、网银等身份认证工具，切莫贪图小利，吃大亏。

交通银行股份有限公司济源分行提醒，买卖、出借账户有危险，要保管好自己的银行卡、身份证、U盾等，不要贪图“小惠小利”出售、出租、出借个人银行卡、身份证、U盾等账户存取工具，以免造成经济损失并承担法律责任。

中原银行股份有限公司济源分行：

发挥金融豫军优势 助力金融素养提升

在“3·15”消费者权益日来临之际，为充分发挥金融机构的宣传作用，提高消费者自我保护意识，保障消费者合法权益，2023年2月17日，中原银行股份有限公司济源分行走进济源市文化城房展会现场，开展以“‘3·15’金融消费者权益日”为主题的金融知识宣教活动。

活动当天，该行宣传人员在活动现场设立宣传咨询台，为现场群众发放宣传折页，提供咨询和宣传服务，重点普及消费权益相关的政策和法律法规，包括反洗钱、防范非法集资、防范电信诈骗、存款保险等金融知识。

此次宣教活动中，该行宣传人员共计发放宣传资料600余份，通过集中宣教，进一步提高了消费者风险防范意识。

下一步工作中，中原银行股份有限公司济源分行将持续秉承“贴心、专业、合作、共赢”的经营理念，坚持“服务战略、服务实体、服务企业、服务人民”的战略方向，常态化开展金融知识宣传教育，构建普及金融知识宣教的持续化、深入化机制，充分发挥金融豫军品牌优势，深耕本土、勇于担当，积极履行社会责任，助力全民金融素养提升。

济源齐鲁村镇银行有限责任公司：

齐鲁有温度 消保在身边

为进一步提升客户对金融知识的认知水平，切实保障消费者的合法权益。济源齐鲁村镇银行有限责任公司以“齐鲁有温度，消保在身边”为主题，着眼宣传力度、精度、广度三个维度，积极开展“3·15”消费者权益保护宣传活动。

线上线下相结合，宣传形式有力度。线下以各营业网点为阵地，通过LED 门楣、厅堂电子屏播放宣传活动口号、专题视频，摆放宣传海报，营造浓厚氛围；在公众教育区摆放宣传材料，大堂经理主动宣传金融知识，承担第一道防线责任；在营业网点外设置宣传台，对来往市民和办理业务的客户进行广泛宣传。线上以视频宣传为主，通过集中制作“以案说险”专题视频，鼓励员工自制“美篇”“抖音”微视频等宣讲金融知识，扩大宣传覆盖面，提升宣传影响力。

青老人群为重点，宣传对象有精度。以青年和老年人群为宣传重点对象，成立“消保宣传小分队”开展精准宣传活动。针对以大学生为主的青年群体，利用学生上、下学时间段，在学校门口设置宣传台、发放宣传折页，最大程度普及非法网贷危害等知识，帮助其树立理性消费观念；针对老年群体，利用晨练时间到公园、广场，上午到各村居委会老年活动中心、乡镇卫生院等老年人集中场所开展消保知识宣教活动，提醒老年人守住自己的“钱袋子”。

消保知识全涵盖，宣传内容有广度。深入超市、集市等人流量较大场所，通过街头采访、现场讲解与真实案例分享等方式，对存款保险、反洗钱、反假知识、非法集资、电信诈骗及金融消费者八项基本权利等内容进行全面宣传。结合近两年风险高发领域、常见侵犯权益手段等，开展针对性讲解，全面普及盗取二维码、盗取验证码、养生骗局、养老骗局、个人信息保护等方面知识，倡导大家提高自我保护意识与能力，积极引导消费者树立正确的消费观，增强依法维权主动性。