复杂的审批手续如何实现“一站式办理”？“民有所呼”是否能够第一时间回应群众关切？怎样打通政务服务群众的“最后一公里”？

作为服务群众的重要窗口，优化营商环境的主要阵地，2022年以来，济源市行政服务中心全面贯彻落实中央、省、示范区关于深化“放管服”改革优化营商环境重要决策部署，聚焦企业、群众反映突出的热点难点问题，不断创新服务举措，整合政务服务资源，提升政务服务质效，为办事企业和群众搭建起优质高效的政务服务平台。

“一站式”服务 让复杂的事项简易办

“这真是一个‘惊喜’！”近日，正在市民之家办理业务的郑先生非常高兴。

原来，郑先生因办理房屋过户手续到市民之家咨询台复印证件，服务人员边帮他复印边和他打招呼：“这都办几天了，还没办好呢？”郑先生解释说：“我前几天是卖房子，现在是买房子。”双方这一问一答，引起了“政策咨询综合服务”窗口工作人员的注意，因为郑先生这种情况，正好能够享受税务部门近期推出的“居民换购住房退个税”惠民政策，于是窗口工作人员便主动上前为郑先生讲解相关政策。

郑先生很快到税务服务大厅提交了“居民换购住房退个税”申请及材料，一周左右他就收到了返还的两万多元个人所得税。

为了让企业和群众能够及时掌握政策动态，享受政策红利，市民之家在政务公开区设置了“政策咨询综合服务”窗口。窗口汇集有各级政府公报、政策解读、惠企政策汇编及各部门办事指南，配备了2名专职人员，负责现场解答企业和群众的政策咨询，为企业群众查阅、获取政策文件提供精准便捷的服务。

除此之外，市民之家还推行“收件即受理”，将收件和受理合并为一个环节，在接收申请材料、规范出具受理通知书后，会明确告知办结期限，让企业和群众办事心里有底；开展“一窗通办”，让企业和群众办事无需再区分部门，只跑“一窗”就能办成事；设置综合服务区，将住建、交通、民政等20个部门1500多个政务服务事项统一纳入综合窗口实行“无差别受理”，真正实现“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口发证”……从局部分散到整体集中，窗口从功能单一到综合通办，业务从线下办理到线上办理，济源的政务“一站式”服务，跑出了便企利民“加速度”，群众的幸福感、获得感稳步增强。

“我们将进一步优化服务、再造流程、压缩时限，向企业和群众提供‘一站式’服务，让复杂的事项简易办，不断提升政务服务便利度，增强办事企业、群众的获得感和幸福感，营造服务便捷、高效优质的营商环境。”济源市行政服务中心相关负责人胡向红说。

“一号通”服务 打造政务服务“总客服”

“您好，这里是济源市12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”“我拨打的是12315，怎么打到12345了？”“12315热线已整合到12345热线，请问您具体反映什么问题呢？”……

为解决政务服务热线号码多、群众记不住、热线服务资源分散的问题，提高政府便民利企服务水平，2021年以来，12345政务服务便民热线着力构建“一号响应”服务格局，实行整体并入、双号并行、设分中心等形式，强力推动政务服务热线整合，打造“一号通”服务模式。

目前，12345政务服务便民热线已先后整合了12319城建、12329公积金、12318文化市场举报热线、12336自然资源违法举报热线、12348公共法律服务热线、12366纳税咨询服务电话等22条政务服务热线，实现了“一号对外”的服务模式。同时，搭建了电话、短信、微信、网站、信箱“五位一体”受理功能，实现了“7×24小时”全天候服务，多渠道受理、全方位办理、全过程监督，拓宽了政府部门与群众之间的沟通桥梁。

据统计，2022年以来，12345政务服务便民热线共受理12345电话、网上领导信箱信件292965件，办结率97.8%；向示范区管委会呈报专报11期，发送热点短信18条，协调解决群众“急难愁盼”问题21个。

（下转第二版）