“双11”促销活动开始后，家居产品销量猛增。某大型电商平台数据显示，10月30日晚8时，恒洁、雷士、科勒、喜临门、好太太等家居品牌前两个小时的成交额同比增长超200%。

不同于其他快消品，在没有线下验货的情况下，网购大件家居产品带来的问题主要集中在货不对板、质量低下、售后安装等方面。中消协发布的数据显示，今年第三季度家具类总投诉量为4856件，位列第六；装修建材类总投诉量为3678件，位列第十。其中，质量、售后服务问题较为突出。

案例1：

质量问题是“痛点”，退货运费与产品售价相当

货不对板、质量问题一直是网购家居消费的“痛点”。今年“双11”预售期间，谭女士在某电商平台看上一款网红落地立式衣帽架，当时的大促价格仅30元。收到货后，谭女士发现产品材质很差。

“下单时明明拍的是白色衣架，收到的货却是一包材质很差的长短木棍，产品的外包装盒在运输途中被挤压得严重变形，跟网上的图片有很大出入。”谭女士表示，由于产品价格不高，加上忙着出差，她就没有找商家理论。

不久前，广州市民杨先生在电商平台顾家家居官方旗舰店花3499元购买了一个餐桌，使用不到1个月桌面突然开裂。“由于商家一直不承认是质量问题导致的桌面开裂，如果退货，买家就要承担全部运费。我算了一下，运费大概为500元。”杨先生表示，经过不断投诉、维权，直到第三方平台介入，问题才得到妥善解决。

同样的问题，刚工作不久、住在出租屋的小杰也遇到过。“我之前在一个大型电商平台买了一张桌子，收到货发现桌角有瑕疵，并且拼装后桌子‘站不稳’。我打算申请退货，却发现快递费跟桌子的价格差不多。”

“这张桌子的价格是79元，并且包邮。如果申请退货，我就得付65元运费。”小杰无奈地说，“商家提供运费险，但只有12元的基本运费。家具本身比较重，需要按大件物品来算快递费，这样很容易出现退货费比商品还贵的情况。”

案例2：

顾客手动拼装成“难题”，安装师傅上门乱收费

安装问题也是网购家居产品的一大“痛点”。李女士通过电商平台网购了一张70元的茶几，拼装后发现茶几“站不稳”。

“售后客服一直在线教我怎样安装。如果退货，运费也不便宜。”李女士告诉记者。经过多次沟通，最后店家答应退给李女士15元。“店家不承认是质量问题，认为是地板不平整导致的。”李女士说。

据了解，有消费者网购某品牌电动晾衣架，预约安装师傅上门后却被乱收安装费。对此，客服解释，该消费者在店铺购买电动晾衣架免费安装，但因安装环境问题产生的额外费用由消费者支付。

分析：

大件家具网购遇新问题 相关标准应跟进

有消费者向记者反映，关于大件家具的网购条款应该进一步完善。比如，许多装修新房的消费者一般会提前购买家具，等出现问题，时间早就超过七天了。即使可以退货，也需要支付较高的运费，而运费险一般只赔12元。

北京市隆安（广州）律师事务所律师陈昇认为，基于大件家具体积大以及某些潜在质量问题难以及时发现的特殊情况，建议将“无理由退换货”期限适当延长，并对大件家具超出“无理由退换货”期限后出现质量问题的处理作出明确规定。

记者在黑猫投诉平台以“家居”为关键词，搜索到8023条投诉信息。

中国消费者协会最新发布的《2021年第三季度全国消协组织受理投诉情况分析》显示，今年第三季度家具类总投诉量为4856件，位列第六；装修建材类总投诉量为3678件，位列第十。从投诉问题看，质量、售后服务问题较为突出，投诉量分别为1486件和1547件；合同问题的投诉量为855件。

陈昇分析认为，当前，网购家居投诉问题的特点相对集中。首先，异地维权增多，消费者维权难度加大；其次，网购家居出现问题时，质量鉴定有难度，消费者退换诉求难以保障；第三，地域、大件物品等因素导致退货难度大；第四，退货需支付高额的物流费，消费者与商家因退货费用的承担问题而产生争议的投诉增多。

家居网购避“坑”指南

消费者在网购家居时应注意哪些问题？律师在售前、售中、售后3个方面给大家“支招”。

售前：消费者在网上下单前最好先逛逛实体店，如果产品的网购价格与实体店的标价有明显偏差，最好别买，以免落入陷阱。

售中：选择信用好的网络店铺，多看评价，好评、差评尽量全部看完；要仔细阅读卖家网站上的条款，特别是字体小的条款；最好事先跟卖家约定好退、换货的物流问题及运费问题，并留存相关证据，比如交易记录、聊天记录等。

售后：收到货物时应及时验收，注意检查质量是否有问题、配件是否齐全、表面是否有划痕等。若发现问题，及时向商家提出。如果商家没有给出让您满意的答复，可以拒收货物。

来源：《广州日报》