一、案情简介

2021年X月X日，A先生来到某银行，要求支取其父亲身故之后社保转入银行账户的6万余元丧葬费抚恤金。经办柜员发现，该卡密码输错超限已被锁定。根据银行相关规定，办理已故亲人代理挂失需提供公证或法院的证明材料。客户对银行柜员的解释不满，于是通过市长热线、银行客服电话等渠道多次进行投诉，要求银行为他取出该笔资金。

二、处理情况

1.耐心询问，寻找症结。银行网点负责人和营运主管详细询问后，了解到客户的难处：丧葬费不属于遗产，无法办理遗产公证；客户的哥哥已经失联五六年，无法联系其办理公证；客户的祖母已93岁高龄，为避免她受到刺激，家人一直瞒着这个消息，而其祖母也需要参加公证。这增加了公证的难度。

2.上下联动，专题研究。该行领导高度重视，第一时间倾听了客户及其家属的诉求，设身处地为客户着想，向上级银行消费者权益保护部、法律事务部等相关部门进行了专题报告，希望在制度规定范围内通过绿色通道予以妥善解决。

3.外部沟通，寻求支持。该行积极发挥法律顾问的作用，联系业界专家，让银行工作人员陪同客户到当地公证处进行沟通。公证处负责人第一次碰到如此棘手的案例，考虑到客户的特殊情况，在认真查看其出具的相关证据后给出了解决途径。

4.特事特办，赢得赞许。经过多方努力，这个特殊的公证书终于送到客户手里，客户在银行网点成功取出丧葬费抚恤金。

三、法律分析

1.民法典相关规定。遗产是自然人死亡时遗留的个人合法财产。依照法律规定或者根据其性质不得继承的遗产，不得继承。本条中关于不得继承的遗产：一是被继承人享有的人格权、身份权。二是不属于被继承人的合法财产，例如被继承人死亡后，其亲属应得的抚恤金。三是专属于被继承人本人的财产权利。

2.借鉴小额遗产的处理方式，办理承诺书签名印鉴公证。根据上述规定，由于丧葬费抚恤金是死亡后发生的不属于死者的遗产，因此不宜办理继承公证。丧葬费抚恤金也并非基于事故或者损害赔偿而产生的，是社保部门按国家政策发放的，因此也不宜按社保局和死者家属签署协议书的方式办理协议（合同）类公证。社会保险法规定死者的遗属可以领取丧葬补助金和抚恤金，至于遗属包括哪些人，社会保险法并未指明。对丧葬费抚恤金的领取，公证处可以借鉴小额遗产的处理方式，直接为当事人办理承诺书签名印鉴公证。对于部分遗属无法参加公证，则给出了由领取人承诺保留未参加公证人员份额或取得其全部继承人同意等方式的建议。A先生听取了上述专业建议，到当地公证处办理了相关公证。之后，当事人凭公证书顺利取出了丧葬费抚恤金。

四、案例启示

党史学习教育开展以来，各级银行都牢固树立“以人民为中心”的经营理念，切实落实“我为群众办实事”。虽然A客户的投诉不符合银行规定，属于无效投诉，但是银行内部多部门联动，还联系相关业务专家，帮助客户解决问题。这是银行践行初心使命、履行国有大行责任担当、为人民群众提供有温度的金融服务的具体体现。

内容由中国建设银行股份有限公司济源分行提供