冯小青，现任济源供电公司营销部主任。自1991年进入济源供电公司以来，已经27年了。在这27年里，她从基层抄表工作一步步干起，做到现在的营销部主任。她始终以求真务实的工作作风，把客户的利益放在第一位，充分发挥一名共产党员的模范带头作用，在平凡的岗位上做出了不平凡的业绩。

创新管理建过硬队伍

在管理风格上，冯小青坚持“刚性制度、柔性管理”。长期的工作实践，使冯小青深深认识到，建立一套完整科学的管理制度，是建设优质服务常态机制所必需的。她从完善电力服务的内外监督机制入手，结合国家电网公司和省公司有关优质服务规章制度，先后制定了《济源供电公司2007年优质服务和纠风工作方案》《客户服务系统全过程考核细则》《济源供电公司客户服务满意度评价体系》《济源供电公司客户信息中心故障报修工作标准及跟踪监督考核办法》等。

她将绩效考评、精益化管理作为中心基础管理工作的重点，做到人人肩上有指标、中心月月有考评。各班组根据实际工作性质和岗位特点，通过科学评定将指标分解，进而开展绩效考评。对于团队的年轻人，冯小青积极为他们创造学习环境，有目标、有重点地引导和培养他们。她还结合市场变化和供电形势的需要，组织员工开展优质服务知识培训与竞赛活动，推动了人才队伍建设的可持续发展。

作为济源供电公司营销服务窗口的“领头雁”，冯小青认真践行“始于客户需求、终于客户满意”的服务理念。对内，她以无私奉献的精神，带头转变观念，实施管理创新、服务创新，努力提高营销窗口的优质服务水平；对外，她情系客户，追求“让客户满意”，全面兑现服务承诺，以优质服务赢得了广大电力客户的信任和支持。

真情服务解客户之忧

作为营销团队核心的冯小青，哪家企业出现用电故障，哪个单位需要电力维修，哪个住户有用电方面需求，她都积极主动开展协调服务。

在服务好各类客户的基础上，冯小青把服务重点项目建设作为重中之中，通过定期走访、技术支持、设备诊断治理、节能服务等一系列服务手段，及时发现安全隐患，提供全程技术指导服务，使客户顺利完成整改，为大客户的生产经营活动提供了有力的供电支撑，赢得客户高度赞誉。

2014年，为保障重庆力帆新能源电动车项目建设，她作为该供电项目负责人，积极为客户提供跟踪式服务，全过程参与用电申请、现场勘察、供电方案编制与上报审批以及工程的供电实施等环节，协调供电服务问题，经过和全体参与该工程项目的领导与员工的艰辛努力，为该项目当年签约、当年投产、当年见效提供了优质可靠的电力支持，创造了客户心目中的“济源速度”。“项目有需求，第一时间办”。在多次的“救急”任务中，许多大项目的负责人和冯小青结下了深厚的友情，只要遇到用电困难，就联系她。

“我们平时工作面对的是各类客户，一定要想其所想，急其所急，这样我们的服务信誉和服务水平才能不断的提高；只要是客户需要，我们就应尽其所能，为客户提供最好的服务。客户的满意就是我们的追求。”她朴实的话语道出了一名营销管理者崇高的职业操守。

实干担当结奋斗之花

在冯小青的带领下，济源供电公司营销部也逐渐成长为业务水平过硬、服务理念卓越的优秀团队。2017年，他们实现了济源供电公司连续16年电费回收率100%的目标；开展营业普查工作，查处5户违约用电窃电现象，共追补电量1049千瓦时，为公司挽回经济损失约8.5万；对13户计量装置故障客户追补电量25.8万千瓦时，追补电费17.2万元，普查完成率达到100%；大力发展“互联网+”供电服务，全面拓展“电e宝”“多表合一”等交费服务功能，实现低压居民智能交费全覆盖；扎实开展燃煤锅炉、工业窑炉等潜能调查，实施电能替代项目26个，实现电能替代电量3.7亿千瓦时，完成年度计划的143%。

同时，冯小青把握智能电网和智慧城市发展的机遇，利用省公司微信平台和济源市政府市民卡平台，积极构建链接市民卡的供电微信服务平台，重点推进“116”工程，为济源全市客户打造了智慧“微电”生活，推动济源市成为全省首个开通市民卡交费的地市，为客户提供了优质便捷的服务，树立了国家电网品牌形象。

花自芳菲香四溢。冯小青不断超越平凡，追求完美，先后被评为河南省电力公司营销工作先进个人、河南省电力公司行风建设先进个人、河南省电力公司营销工作先进个人、济源供电公司劳动模范。

心怀梦想，步步铿锵。坚守营销岗位20余年，冯小青把全部的热忱和智慧奉献给了供电服务事业，谱写了无悔的青春之歌。 （杜婷婷 卫凯 茹笑天）